Avoir plus d'avis Google, sans en acheter un seul

Entre deux restos qui servent la même chose au même prix, celui qui a quarante avis à 4,6 gagne contre celui qui en a six à 5,0. Le nombre compte autant que la note, et la fraîcheur compte autant que le nombre : un avis d'il y a trois ans ne rassure personne sur la cuisine de ce soir.

La bonne nouvelle, c'est que la plupart de tes clients contents seraient prêts à en laisser un. Ils n'y pensent pas, tout simplement.

Commençons par ce qu'il ne faut pas faire

Google interdit les avis obtenus contre une contrepartie. Pas seulement les faux avis achetés à l'étranger : un dessert offert en échange d'une étoile tombe dans la même catégorie, même quand le repas était vraiment bon et le client vraiment content.

Les sanctions vont du retrait des avis à la suspension de la fiche. Et elles retombent sur ton resto, pas sur l'agence qui t'a suggéré l'idée.

• Pas de rabais, de gratuité ni de tirage en échange d'un avis.
• Pas de filtrage : demander seulement aux clients contents et détourner les autres vers un formulaire privé est également proscrit.
• Pas de faux avis de la part de la famille et des amis. Google recoupe les appareils et les habitudes ; les grappes se repèrent.

Ce qui marche : demander au bon moment

Le moment décide de presque tout. Quelqu'un qui vient de finir une assiette qu'il a aimée est dans la seule fenêtre où il le fera. Une heure plus tard, il est passé à autre chose.

• En salle, au moment de payer, quand le service a bien été. C'est de loin ce qui fonctionne le mieux, et ça ne coûte rien.
• Sur la facture ou le sac de commande, avec un QR qui ouvre directement la fenêtre d'avis.
• Par courriel après une commande en ligne, une fois, le lendemain, jamais deux.

Raccourcis le chemin

Chaque étape entre l'envie et l'avis publié fait perdre du monde. Chercher le resto dans Google, faire défiler la fiche, trouver le bouton : trois occasions d'abandonner.

Google fournit un lien court qui ouvre la fenêtre d'avis directement, depuis ton compte Business Profile. C'est ce lien qui va sur le QR de la table, dans le courriel, sur le sac. Le geste passe de trente secondes à cinq.

Répondre, surtout aux mauvais

Un futur client ne lit pas les avis pour compter les étoiles : il lit pour voir comment tu réagis quand ça va mal. Une réponse posée à un avis fâché vaut plus que dix « Merci beaucoup! » sous des avis parfaits.

1. Remercie, sans ironie. Le ton condescendant se lit à des kilomètres.
2. Reconnais le fait, quand il est réel. « Le service a été long ce soir-là, tu as raison » désamorce plus que n'importe quelle explication.
3. Dis ce que tu changes, si tu changes quelque chose.
4. Sors de la place publique. Un numéro, un courriel, et la suite se règle ailleurs.

Ce que ça donne, honnêtement

Ce n'est pas une manœuvre à faire une fois. C'est une habitude : cinq minutes par semaine pour répondre, une phrase du personnel au moment de payer. Les avis arrivent lentement, et c'est justement ce qui les rend crédibles : une fiche qui passe de six à soixante avis en un mois éveille les soupçons de Google avant ceux des clients.

Si tu veux qu'on regarde ta fiche et qu'on te monte le lien court avec le QR, ça se fait en trente minutes.