Plus de commandes répétées
Tes clients reviennent sans que tu aies à y penser
Quelqu'un a commandé chez toi une fois, il a aimé ça, et il ne revient pas. Pas parce qu'il a trouvé mieux, mais parce qu'il a oublié. La relance règle exactement ce problème-là, et rien d'autre.
Le client le moins cher est celui que tu as déjà
Pour en trouver un nouveau, il faut payer : de la publicité, une commission, du temps. Pour faire revenir celui qui a déjà commandé et qui a ton plat en mémoire, il faut un rappel au bon moment. C'est la même vente, sans le coût d'acquisition.
C'est aussi la partie du travail qu'aucun restaurateur n'a le temps de faire à la main. Personne ne va écrire à quatre-vingts clients un mardi après-midi.
Ce qu'on envoie, et quand
Une séquence courte, déclenchée par ce que le client a fait, pas par le calendrier.
- Après la première commande : un mot de remerciement, et l'occasion de laisser un avis pendant que le repas est encore frais en mémoire.
- Quand il ne revient pas : une offre, une seule, sur un plat proche de ce qu'il avait pris.
- Quand il revient : des suggestions basées sur ses commandes, pas sur ton plat le plus rentable.
- Aux moments qui comptent : la Saint-Valentin, la fête des Mères, le temps des fêtes. Ce sont les soirs où un resto se remplit ou se vide.
La loi passe avant tout le reste
Envoyer un courriel commercial au Canada n'est pas libre : la Loi canadienne anti-pourriel encadre qui tu peux écrire, ce que le message doit contenir, et à quelle vitesse tu dois cesser quand quelqu'un se désabonne. Les amendes ne sont pas symboliques.
- Le consentement d'abord. On écrit à des gens qui ont commandé chez toi et qui ont accepté d'avoir des nouvelles. Aucune liste achetée, jamais.
- Ton resto identifié, avec une vraie adresse et un vrai contact dans chaque message.
- Un désabonnement qui marche, en un clic, traité tout de suite.
Ce n'est pas seulement une question légale. Un resto qui envoie trois courriels par semaine se fait bloquer par ses meilleurs clients, et personne ne peut annuler ça.
Comment on sait que ça marche
Le taux d'ouverture est la mesure la plus citée et la moins utile : un courriel ouvert qui ne fait venir personne n'a rien rapporté. On regarde deux choses, et elles se comptent en piasses.
- Combien de clients ont recommandé dans les trente jours suivant une relance, comparé à ceux qui n'en ont pas reçu.
- La part de tes commandes qui vient d'un client déjà connu. C'est le chiffre qui monte quand la mécanique fonctionne, et celui qui dit que tu dépends moins des apps.
Ces deux chiffres se lisent dans tes propres commandes, pas dans un tableau de bord de fournisseur. Tu peux les vérifier toi-même, et c'est voulu.
Ce qu'on n'envoie pas
- Pas d'infolettre hebdomadaire que personne n'a demandée.
- Pas de rabais permanent : un client qui n'achète plus qu'en promotion coûte plus cher qu'il ne rapporte.
- Pas de message à quelqu'un qui vient de commander hier.
Questions sur les relances
D'où viennent les adresses?
De tes propres commandes en ligne, avec le consentement du client. C'est pour ça que les deux morceaux vont ensemble : sans commandes directes, il n'y a pas de liste, et sans liste il n'y a pas de relance.
Est-ce que je dois écrire les messages?
Non. On les écrit avec toi une fois, dans ta voix, et ils tournent ensuite tout seuls. Tu peux en changer un quand ton menu change.
Est-ce que ça marche par texto aussi?
Le texto se lit davantage, et se pardonne beaucoup moins. Les mêmes règles de consentement s'appliquent, en plus strict dans les faits : on commence par le courriel.
Combien de clients ont commandé une seule fois?
C'est la question qu'on regarde ensemble en trente minutes. La réponse surprend presque tout le monde.